r google-plus facebook twitter linkedin2 nujij P P M G W Monitor Nieuwsbrief pdclogo man met tas twitter boek

Sneller conflicten over (internet-) aankopen oplossen met alternatieve geschillenbeslechting

Met dank overgenomen van Europees Parlement (EP), gepubliceerd op dinsdag 12 maart 2013.

Consumenten in de EU krijgen gemakkelijker toegang tot een snelle, goedkope en onpartijdige bemiddeling bij conflicten met handelaren over geleverde goederen of diensten. Dit is te danken aan twee nieuwe wetten waarover dinsdag is gestemd in het Europees Parlement. Het EP wil consumenten helpen om lange en dure rechtszaken te vermijden, vooral over online of grensoverschrijdende aankopen.

Door consumenten snelle, goedkope en informele procedures aan te bieden voor conflicten met handelaren, moet het gebruik hiervan toenemen ten koste van vaak langdurige gerechtelijke procedures. ADR staat voor alternatieve geschillenbeslechting, ODR is er voor conflicten over goederen die via het internet zijn aangeschaft.

Een ADR-bemiddelaar voor elk conflict

Veel EU-landen hebben al regelingen voor alternatieve geschillenbeslechting, zogenaamde ADR-regelingen, maar een gebrek aan gemeenschappelijke normen, beperkte dekking en overbelasting, maken het moeilijk voor het winkelend publiek om deze ook daadwerkelijk te gebruiken. De nieuwe richtlijn verplicht de EU-lidstaten dat de ADR opkomt voor alle zakelijke sectoren en bepalingen bevat om ervoor te zorgen dat de bemiddelaars onpartijdig zijn.

Winkeliers kunnen de nieuwe regels gebruiken voor klachten over een product of dienst. Hierbij maakt het niet uit of deze online, in een winkel, in het binnenland of buitenland zijn gekocht. EP-leden hebben bereikt dat bemiddeling gratis is of alleen maar een ´minimale vergoeding´ bedraagt. Over het algemeen moet een conflict binnen 90 dagen kunnen worden opgelost.

"De ADR-richtlijn komt zowel kopers als verkopers ten goede. Een goedkope en snelle bemiddelingsprocedure binnen de hele EU bespaart de consument miljarden euro´s per jaar en bemoedigt handel op het internet en over de grenzen. Dit is een cruciale stimulans voor groei op de Europese "on-line markt", aldus Louis Grech (S&D, MT), die de wetgeving door het Parlement heeft geloodst.

Verwerking ODR-klachten online

Om mensen te helpen bij het oplossen van conflicten over goederen die via het internet zijn gekocht, biedt de Europese Commissie via een ODR-verordening een ´online platform´ in alle EU-talen aan. Dit platform, toegankelijk via het "Uw Europa"-portaal, geeft shoppers een standaard gebruiksvriendelijk klachtenformulier die ze kunnen invullen in hun eigen taal.

Het platform verwijst winkeliers naar de meest geschikte regeling voor hun klachten en maakt het mogelijk om elke stap in de klachtenprocedure online te behandelen. De uitgewisselde informatie wordt beschermd door EU-privacy regels en gegevensbescherming. De ODR-hulp zal beschikbaar zijn voor conflicten over online verkoop, ongeacht waar de verkoper is gevestigd in de EU.

"Consumenten en handelaren - en dan vooral de kleinere handelaren - voelen zich onzeker over internethandel over de grenzen. Dit omdat ze niet weten waar ze terecht kunnen voor hulp bij problemen. De ODR geeft hen het vertrouwen om te kopen en verkopen binnen de hele EU. Hierdoor is de ODR een mijlpaal in de doorstart van de interne markt", aldus ODR rapporeur Róża Thun (EPP, PL).

De volgende stap

De ADR-richtlijn en de ODR-regeling treedt 20 dagen na de bekendmaking ervan in het Publicatieblad van de EU in werking. De ADR-richtlijn moet binnen 24 maanden na de inwerkingtreding in alle landen van toepassing zijn. Het ODR-platform zal kort daarna beschikbaar zijn..

De ADR-richtlijn is goedgekeurd met 617 stemmen voor en 51 tegen, met 5 onthoudingen.

De ODR-verordening is goedgekeurd met 622 stemmen en 24 tegen, met 32 onthoudingen.

REF. : 20130312IPR06438


Terug naar boven